Системите за управление на качеството по ISO пречат или помагат?

Корпоративната система е като жив организъм. Тя представлява съвкупност от бизнес процеси, чието управление не може да мине без тяхното описание в процедури, инструкции, фомуляри и др.

Всяка компания има някакъв вид корпоративна система. Наличието на система, обаче не означава, че процесите в компанията функционират правилно. Вероятно на всеки се е случвало посещавайки често един и същи ресторант всеки път да получи различно качество на обслужването и на консумираните ястия. Звучи ли ви познато? Дори в много случаи наличието на система се усеща като липса на система или с други думи пълен хаос. Това обаче рефлектира върху:

  • Качеството на произвежданите продукти, услуги или продавани стоки. Как например може да се гарантира едно и също ниво на изпълнение на услуга или едно и също ниво на качество на продукт, ако не се прилага система за постигане на съответното ниво.
  • Клиентската удовлетвореност от качеството на стоките и услугите, и като цяло от общото усещане за ниво на обслужване (например с какво асоциира клиента името на компанията – с професионализъм и адекватно обслужване, или с невежество, и неточност)
  • Мотивацията на служителите. Мотивацията рязко спада, ако служителите работят в неясна среда и ако съответния мениджър спуска неясни (включително за самия него) задачи.
  • Конкурентната сила на компанията. Е, няма как компания с лошо функционираща система да е конкурентна дългосрочно.

В реалността съществуват много компании, които по една или друга причина са въвели стандарт за качество по ISO. Част от тези компании обаче въвеждат съответните стандарти за качество изцяло  фиктивно. Т.е. какво се случва? – наема се консултант, който идва с готовите шаблони на документи и започва процес на имплементация. Консултантът вероятно провежда разговори с различни позиции в компанията, за да получи по-добра представа за бизнеса и в някаква степен адаптира своите документи според реалността и практиките. Вероятно консултантът работи със служител от компанията, който в последствие ще поеме функциите на администратор на системата за управление на качеството и ще я поддържа, актуализира и популяризира. След 1-2 месеца работа консултантът е готов, системата се представя и въвежда, а след още няколко месеца се сертифицира от сертифицираща организация.

Дотук в общи линии всичко е наред. Но само дотук, тъй като част от компаниите не променят начина си на мислене за системата. Тези компании приемат новата система като документ, който е само придатък към дейността. Те не приемат системата като описание, документиране, следване, одитиране на всичко което така или иначе се случва в компанията. За такива компании процесът за продажба, описан в процедурата за продажба е само документ, който трябва да бъде представен при сертификационен одит или последваща визита от сертифициращата организация, заедно с други съпътстващи документи, които доказват извършването на всяка продажба. Тези компании възлагат на някой служител изкуствено да генерира документи (записи), чрез които да се симулира прилагането на процеса. Ръководствата на тези компании не се замисля, че ако се опишат в системата реалните процеси и се спазват по начина, по който са описани, не само няма да отделят допълнителни ресурси за нагаждане на реалността към документацията, но и това ще позволи процесите да бъдат анализирани и подобрявани, служителите ще имат точни и ясни указания за това какво да правят.С подходящ контрол и проверки се увеличава вероятността процесите в компанията да се изпълняват всеки път по един и същи начин, ще се елиминират в голяма степен наложени порочни практики и като резултат ще се увеличи конкурентната сила на компанията.

С други думи няма никакъв реален смисъл компанията да документира система, която не й приляга, а само отговаря общо на съответния стандарт за качество и съответно да пригажда документи и записи във връзка с изкуствено прилагане на съответните процеси, защото това не само не дава позитиви за компанията, но и пречи. Има смисъл компанията да документира реалните си процеси по начин, по който в действителност ги изпълнява и тези процеси да не стоят като добавка към дейността, а самите те да са дейността.

Така че скъпи компании, прилагайте реално процесите и реално ги документирайте. Ако има елементи от документалните процеси, които не съответстват на дейността ви или начинът на прилагане и документиране не е практичен, променяйте системата. Направете системата жива, тя се храни, напоява, отглежда и възпитава като жив организъм. Направите ли го, след време ще усетите позитивите и те ще са трайни.

Публикувано в Бизнес, Бизнес процеси, Управление на бизнеса с етикети , , , , , , , , . Постоянна връзка.

Вашият коментар